1. Giới Thiệu Về Ban Điều Hành Khách Sạn

Trong mọi khách sạn – đặc biệt là khách sạn 4–5 sao – Ban Điều Hành (Executive Office) giữ vai trò trọng yếu trong việc định hướng, vận hành và phát triển toàn diện hệ thống. Đây là bộ phận quản lý cấp cao, đưa ra các quyết định chiến lược và điều phối tất cả các bộ phận chuyên môn.

Tâm điểm của Ban điều hành là Tổng Giám đốc khách sạn (General Manager – GM), người chịu trách nhiệm toàn diện về doanh thu, chất lượng dịch vụ, thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Hỗ trợ cho GM là những vị trí trọng yếu như:

• Executive Assistant Manager (EAM) – Trợ lý điều hành

• Resident Manager (RM) – Giám đốc thường trực

2. Tổng Giám Đốc Khách Sạn (General Manager – GM)

2.1. Vai Trò Cốt Lõi

Tổng Giám đốc là “nhạc trưởng” của toàn bộ khách sạn. Người đảm nhiệm vị trí này thường có kinh nghiệm sâu rộng trong ngành khách sạn, hiểu rõ cả về chuyên môn dịch vụ lẫn kỹ năng điều hành, quản trị chiến lược.

2.2. Trách Nhiệm Chính

• Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, đảm bảo lợi nhuận.

• Giám sát chất lượng dịch vụ, vận hành và tiêu chuẩn chuyên môn.

• Đại diện khách sạn trong các sự kiện, quan hệ đối tác, truyền thông.

• Phê duyệt ngân sách, giám sát hiệu quả tài chính.

• Điều phối giữa các phòng ban: Buồng phòng, Lễ tân, Kinh doanh, Ẩm thực...

2.3. Yêu Cầu Năng Lực

• Có tư duy lãnh đạo, quản trị tài chính, chiến lược và nhân sự.

• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng xử lý khủng hoảng tốt.

• Trình độ học vấn chuyên ngành khách sạn – du lịch – quản trị kinh doanh.

• Kinh nghiệm: thường từ 10–15 năm trở lên, từng quản lý cấp cao tại các khách sạn tương đương.

3. Trợ Lý Điều Hành (Executive Assistant Manager – EAM)

3.1. Chức Năng Chính

EAM là cánh tay phải của Tổng Giám đốc, đảm nhận công việc điều phối các bộ phận vận hành và hỗ trợ thực hiện chiến lược do GM đề ra.

3.2. Nhiệm Vụ Cụ Thể

• Theo dõi, giám sát hoạt động hằng ngày của các bộ phận: F&B, Housekeeping, Front Office…

• Đề xuất cải tiến quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất vận hành.

• Họp giao ban, truyền đạt chỉ đạo của GM tới các trưởng bộ phận.

• Báo cáo kết quả hoạt động từng mảng cho GM định kỳ.

3.3. Phân Loại EAM

• EAM Rooms – Quản lý các hoạt động về phòng: buồng phòng, lễ tân, chăm sóc khách hàng.

• EAM F&B – Phụ trách nhà hàng, bếp, dịch vụ tiệc.

• EAM Admin/HR – Phụ trách hành chính – nhân sự, đào tạo.

3.4. Yêu Cầu Năng Lực

• Có khả năng tổng hợp, phân tích dữ liệu vận hành.

• Giao tiếp tốt, giải quyết mâu thuẫn hiệu quả, nhanh nhạy xử lý tình huống.

• Kỹ năng quản lý đa nhiệm và làm việc áp lực cao.

4. Giám Đốc Thường Trực (Resident Manager – RM)

4.1. Vai Trò Trong Vận Hành

RM là người đại diện cho GM trong thời gian GM vắng mặt hoặc trong các ca trực ngoài giờ hành chính. Họ đảm bảo khách sạn luôn duy trì hoạt động ổn định, kịp thời xử lý các sự cố và yêu cầu của khách hàng.

4.2. Công Việc Thường Ngày

• Giám sát toàn bộ hoạt động vận hành trong ca trực.

• Phối hợp với các bộ phận xử lý sự cố, khiếu nại của khách hàng.

• Kiểm tra tình trạng phòng, dịch vụ theo tiêu chuẩn.

• Tham dự các buổi giao ca, ghi nhận và phản hồi thông tin quan trọng cho GM.

4.3. Ưu Thế Của Vị Trí RM

• Có mặt tại hiện trường thường xuyên, hiểu rõ “nhiệt độ” vận hành thực tế.

• Là người giữ liên lạc giữa khách, nhân viên tuyến đầu và Ban điều hành.

• Thích hợp với những GM có nhiều lịch công tác hoặc quản lý nhiều tài sản.

5. Cơ Cấu Ban Điều Hành Tại Khách Sạn 4–5 Sao

Sơ đồ điển hình:

           Tổng Giám đốc (General Manager – GM)
                      /               \
       Trợ lý điều hành (EAM)    Giám đốc thường trực (RM)
            /      |       \              |
   F&B     Rooms   HR/Admin     Giao ca, xử lý sự cố

• GM: Định hướng tổng thể, quyết định chiến lược

• EAM: Tổ chức, giám sát theo mảng chuyên môn

• RM: Điều hành vận hành thực tế, hỗ trợ 24/7

6. Tầm Quan Trọng Của Ban Điều Hành Trong Khách Sạn

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và liên tục

• Tối ưu hiệu suất vận hành, chi phí, nhân sự

• Thực hiện và giám sát chiến lược kinh doanh

• Tạo cầu nối giữa Ban giám đốc và các bộ phận vận hành

• Giữ vững thương hiệu và hình ảnh khách sạn

7. Kết Luận

Ban điều hành là “bộ não” của một khách sạn chuyên nghiệp. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa Tổng Giám đốc (GM), Trợ lý điều hành (EAM) và Resident Manager (RM) quyết định sự thành công của toàn bộ hệ thống. Đây là những vị trí đòi hỏi tầm nhìn chiến lược, kỹ năng quản trị xuất sắc và kinh nghiệm dày dạn trong ngành.

Nếu bạn đang theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực khách sạn – hãy đặt mục tiêu tiến xa tới Ban điều hành. Đó là đích đến của sự nghiệp, là nơi những người giỏi nhất hội tụ.