1. CRM là gì? Khái niệm căn bản trong ngành khách sạn

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ thông tin, lịch sử, tương tác và hành vi của khách hàng. Trong ngành khách sạn, CRM giúp:

• Ghi nhận thông tin cá nhân, sở thích, lịch sử lưu trú

• Quản lý tự động các chiến dịch email, ưu đãi cá nhân hóa

• Phân loại và chăm sóc nhóm khách VIP, doanh nghiệp, nhóm tư nhân

• Phân tích dữ liệu hành vi để đưa ra quyết định marketing, kinh doanh

2. Lợi ích của CRM đối với khách sạn

a. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Ghi nhớ phòng ưa thích, chế độ ăn, yêu cầu đặc biệt

• Cá nhân hóa dịch vụ: "Chào mừng lại anh Nguyễn Văn A lần thứ 4!"

b. Tự động hóa chăm sóc & marketing

• Gửi email sinh nhật, ưu đãi cho khách quay lại

• Tự động khởi tạo khuyến mãi trước/sau check-in

• Gửi khảo sát hài lòng sau khi check-out

c. Phân loại & tuyên dương khách hàng

• Khách VIP: ưu đãi phòng, giảm giá dịch vụ

• Khách doanh nghiệp: tài liệu thuyết trình, hóa đơn công nợ

• Khách mới lần đầu: lưu ý về chính sách linh hoạt

d. Tăng tỷ lệ quay lại và doanh thu trung bình

• Theo đuổi lại khách cũ chưa đặt phòng sau 6 tháng

• Kiểm soát số ngày nghỉ trung bình, giá trị đặt phòng

3. Các tính năng quan trọng của CRM khách sạn

a. Ghi nhận thông tin và lịch sử

• Tên, SĐT, email, CCCD/hộ chiếu

• Ngày đặt phòng, số đêm, yêu cầu đặc biệt

• Danh sách dịch vụ đã dùng: spa, nhà hàng, gym...

b. Lịch tương tác

• Cuộc gọi, email đã gửi, số lần chat

• Ghi chú từ nhân viên lễ tân, marketing, bán hàng

c. Phân loại khách hàng tự động

• Theo tần suất lưu trú, giá trị đặt phòng, đánh giá

• Xếp nhóm khách mới, trung thành, VIP, doanh nghiệp

d. Tích hợp với các hệ thống khác

• PMS: đồng bộ dữ liệu đặt phòng, số đêm, tình trạng

• Email Marketing: gửi tự động theo trigger

• Booking Engine, Channel Manager: ghi nhận nguồn đặt

e. Dashboard thông minh

• Nguồn khách đặt phòng theo kênh (OTA, trực tiếp, doanh nghiệp)

• Biểu đồ giá trị trung bình của mỗi khách

• Tỷ lệ quay lại / tỷ lệ khách mới

4. Tích hợp với AI, tự động hóa chăm sóc

a. Sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng

• AI nhận diện khách có khả năng hủy đặt

• AI gợi ý thời điểm gửi khuyến mãi tốt nhất

• AI phân tích bình luận trên OTA để đánh giá cảm xúc

b. Tự động gửi ưu đãi – khuyến mãi – chúc mừng

• Sinh nhật, kỷ niệm lần đầu lưu trú

• Lịch đặt phòng lặp lại sau 3, 6, 12 tháng

• Tương tác qua Facebook, Zalo, email, SMS

5. Ứng dụng CRM trong thực tế

a. Khách sạn 3 sao – 5 sao

• Quyết định tăng/hạ cấp nhóm khách dựa trên điểm đánh giá, tần suất

• CRM liên kết với hệ thống bán hàng, dự báo doanh thu từng nhóm

b. Chuỗi khách sạn

• Đồng bộ CRM từ 5+ địa điểm

• Quản lý tập trung danh bạ, chính sách ưu đãi riêng từng chi nhánh

c. Khách sạn phục vụ khách Nhật, Hàn, Trung

• CRM hỗ trợ nhận diện ngôn ngữ

• Tích hợp chatbot / email tự động bằng tiếng mẹ đẻ khách

6. So sánh không dùng và có CRM

7. Lựa chọn CRM nào cho khách sạn?

8. Dịch vụ từ ITVmax

ITVmax hỗ trợ:

• Tích hợp CRM với PMS, website, kênh OTA

• Thiết kế flow tự động chăm sóc khách

• Tích hợp chatbot, AI voice vào CRM

• Thiết lập báo cáo thông minh theo dõi KPI