PHẦN I: CHUYỆN CŨ Ở MỘT KHÁCH SẠN KHÔNG CŨ

Tôi là quản lý vận hành tại một khách sạn 4 sao tọa lạc ngay sát bờ biển phía Tây của Phú Quốc. Mỗi ngày, chúng tôi đón hàng trăm lượt khách – đủ mọi đối tượng: gia đình, cặp đôi, khách công tác, khách nước ngoài...

Cơ sở vật chất của chúng tôi không thua kém bất kỳ khách sạn 4 sao nào khác: hồ bơi, phòng gym, nhà hàng sang trọng, quầy bar, spa thư giãn, dịch vụ đưa đón, tour trải nghiệm, và cả room service 24/7.

Nhưng nghịch lý nằm ở đây: khách thì đông, dịch vụ thì đủ, nhưng doanh thu từ các dịch vụ phụ (F&B, spa, tiện ích trong phòng) lại rất thấp.

Tôi từng nghĩ nguyên nhân là do giá cao, do mùa thấp điểm, hoặc do khách không quan tâm. Nhưng sau khi nói chuyện với hơn 30 khách lưu trú trong vòng một tháng, câu trả lời khiến tôi ngạc nhiên:

“À, khách sạn có dịch vụ đó hả?”
“Tưởng spa đóng rồi vì không thấy bảng hiệu.”
“Tôi định hỏi lễ tân nhưng ngại gọi quá.”
“Menu giấy không rõ lắm, chữ nhỏ quá nên thôi.”

Không phải khách không muốn sử dụng dịch vụ.
Mà là khách không biết, hoặc không thấy tiện để tiếp cận.

PHẦN II: ĐI TÌM GIẢI PHÁP – NHỎ NHƯNG CÓ TÁC ĐỘNG LỚN

Sau khi cùng ban giám đốc phân tích, chúng tôi đặt ra tiêu chí:

• Không tăng thêm nhân sự

• Không thay đổi mô hình vận hành hiện tại

• Không bắt khách tải app hoặc tạo tài khoản

• Giải pháp phải tích hợp vào hạ tầng hiện có

Một nhà cung cấp công nghệ đã giới thiệu cho chúng tôi hệ thống ITVMax – một nền tảng tương tác trên TV trong phòng khách sạn.

Thoạt đầu, tôi khá hoài nghi. TV thì khách chỉ dùng để xem phim hoặc YouTube, ai mà đi đặt dịch vụ qua TV?

Nhưng sau khi được demo, tôi nhận ra:

• Khách không cần gọi điện

• Không phải chờ tổng đài chuyển máy

• Không cần nhớ số phòng lễ tân hay mã dịch vụ

• Tất cả menu, ảnh món ăn, giờ hoạt động đều hiển thị ngay trên TV

• Giao diện được cá nhân hóa cho từng phòng – ví dụ, phòng có trẻ em sẽ được gợi ý món phù hợp, hoặc phòng ở lâu sẽ thấy banner ưu đãi check-out trễ

PHẦN III: TRIỂN KHAI – NHANH, GỌN, KHÔNG PHỨC TẠP

Chúng tôi triển khai thử nghiệm ITVMax trên 50 phòng trong 3 tuần đầu.

Đào tạo?

Chỉ cần 2 buổi training ngắn gọn cho lễ tân, F&B và bộ phận kỹ thuật. Mọi thao tác từ khách hàng đều tự động đổ về hệ thống phân quyền: spa nhận yêu cầu đặt lịch, bếp nhận đơn món ăn, housekeeping nhận yêu cầu khăn sạch.

Khách có dùng không?

Có – và dùng rất nhiều.
Chúng tôi bất ngờ khi chỉ trong tuần đầu tiên, lượng đơn gọi món qua TV tăng gấp đôi so với trung bình trước đó.

Một gia đình Hàn Quốc ở 5 đêm đã dùng toàn bộ các dịch vụ chỉ qua TV: đặt spa cho mẹ, gọi súp cua cho bé, order cocktail cho bố, mua thêm 3 tiếng check-out trong ngày rời đi.

PHẦN IV: KẾT QUẢ SAU 3 THÁNG – CỤ THỂ, THUYẾT PHỤC

Sau 3 tháng, chúng tôi tổng kết số liệu và nhận được những con số rất khả quan:

Quan trọng nhất: không cần thuê thêm nhân sự.
Lễ tân giờ không còn bị "kẹt" trong hàng chục cuộc gọi hỏi menu, hỏi giá, hỏi spa còn hoạt động không.

Chúng tôi tiết kiệm được chi phí nhân sự, nhưng tăng đáng kể chỉ số hài lòng của khách.

PHẦN V: GÓC NHÌN VẬN HÀNH – TỪ MỘT NGƯỜI TRONG CUỘC

Tôi từng nghĩ chuyển đổi số là việc của chuỗi khách sạn lớn.
Nhưng sự thật là: đôi khi chỉ cần làm đúng một việc nhỏ, trải nghiệm khách hàng đã tốt hơn rất nhiều.

Từ góc độ vận hành, tôi rút ra vài điều:

1. Khách không lười – họ chỉ cần tiện

Nếu bạn làm cho việc gọi món dễ như bấm TV, họ sẽ gọi. Nếu bạn khiến spa hiện rõ ưu đãi 30% vào buổi trưa, họ sẽ thử.

2. Lễ tân không nên là “đầu mối” duy nhất

Giảm tải cho lễ tân không có nghĩa là giảm dịch vụ — mà là phân phối dịch vụ thông minh hơn.

3. Công nghệ tốt là công nghệ khách tự dùng được

Không phải giải pháp nào càng “xịn” càng hiệu quả. Cái khách cần là thứ dễ dùng, trực tiếp, không phức tạp.

PHẦN VI: GỢI Ý CHO CÁC KHÁCH SẠN KHÁC

Nếu bạn là quản lý khách sạn giống tôi, và đang đau đầu vì:

• Spa mở cả ngày nhưng vắng khách

• Nhân viên F&B ngồi không vì ít đơn

• Khách không dùng tiện ích dù bạn đã quảng bá

Hãy thử trả lời câu hỏi:
Khách đang có dễ dàng tiếp cận dịch vụ của bạn không?
Nếu câu trả lời là không – thì đã đến lúc số hóa điểm chạm với khách, và TV chính là một điểm chạm đầy tiềm năng.

PHẦN VII: NHÌN VỀ TƯƠNG LAI

Dựa trên kết quả thử nghiệm, chúng tôi đã triển khai ITVMax cho toàn bộ phòng khách sạn, và hiện đang phối hợp để tích hợp thêm:

• Thanh toán trực tiếp trên TV

• Hiển thị thông tin tour, thời tiết, lịch bay

• Phân tích hành vi đặt dịch vụ theo loại phòng, thời điểm, đối tượng khách

Mục tiêu của chúng tôi không chỉ là tăng doanh thu – mà là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất mà không làm tăng gánh nặng cho đội ngũ nhân viên.

KẾT

Câu chuyện của chúng tôi đơn giản, không có gì hào nhoáng.
Chúng tôi không xây mới khách sạn, không tăng ngân sách marketing.
Chỉ là… chúng tôi cho khách một cách thuận tiện hơn để sử dụng những gì vốn đã có sẵn.

Kết quả? Doanh thu tăng. Nhân viên đỡ áp lực. Khách vui vẻ.
Mà không cần một cuộc gọi nào tới lễ tân.