1. Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Phản hồi của khách là một trong những nguồn thông tin giá trị nhất để khách sạn hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách. Cho dù là lời khen hay lời chỉ trích, mỗi ý kiến đều cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp.

Ví dụ, khách hàng thường đánh giá cao phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu của họ hoặc các dịch vụ được cá nhân hóa. Ngược lại, phản hồi về thời gian chờ đợi lâu hoặc các dịch vụ không đáp ứng các tiêu chuẩn được quảng cáo báo hiệu cơ hội cải thiện.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Việc chú ý đến phản hồi của khách không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được lắng nghe và tạo ra những thay đổi hữu hình, họ cảm thấy gắn kết chặt chẽ hơn với thương hiệu. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại và chi tiêu nhiều hơn, tác động tích cực đến doanh thu.

Cảm hứng đổi mới

Phản hồi của khách cũng là nguồn cảm hứng tuyệt vời để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Ví dụ, nếu nhiều khách đề xuất thêm khu vui chơi cho trẻ em, khách sạn có thể cân nhắc triển khai tính năng này để phục vụ tốt hơn cho phân khúc gia đình.

2. Phân tích hiệu suất của khách sạn

Đánh giá các số liệu chính

Đánh giá hiệu suất nên tập trung vào các số liệu quan trọng, chẳng hạn như:

• Tỷ lệ lấp đầy: Phản ánh khả năng tối ưu hóa công suất phòng của khách sạn.
• Doanh thu trên mỗi phòng khả dụng (RevPAR): Một trong những chỉ số quan trọng nhất đánh giá sự thành công của doanh nghiệp.
• Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp so với đặt phòng qua OTA: Làm nổi bật hiệu quả của các kênh bán hàng.

Tìm hiểu cách truy cập số liệu qua Báo cáo Extranet của Truyền Hình Khách Sạn tại: Báo cáo doanh thu hàng ngày

Xác định nguyên nhân và cung cấp giải pháp

Khi số liệu không đạt kỳ vọng, việc phân tích nguyên nhân gốc rễ là điều cần thiết. Ví dụ, nếu lượng đặt phòng qua OTA vượt quá lượng đặt phòng trực tiếp, khách sạn có thể cần xem xét lại chiến lược tiếp thị hoặc giao diện trang web. Thông thường, việc nâng cao trải nghiệm người dùng trên Công cụ đặt phòng hoặc cung cấp các ưu đãi độc quyền cho các đặt phòng trực tiếp có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Đọc thêm: Giải pháp quản lí kênh phân phối hiệu quả cho khách sạn 

3. Tận dụng dữ liệu phản hồi và hiệu suất để tăng trưởng

Áp dụng công nghệ hiện đại

Các công cụ quản lý hiện đại như Channel Managers, Booking Engines từ Hotel Link và hệ thống CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu dễ dàng hơn. Ví dụ bao gồm:

• CRM: Lưu trữ và phân tích phản hồi của khách hàng để xác định xu hướng.
• Quản lý kênh: Đồng bộ hóa dữ liệu đặt phòng trên các nền tảng OTA để đảm bảo thông tin nhất quán.
• Công cụ đặt phòng: Nâng cao trải nghiệm đặt phòng trực tiếp với giao diện thân thiện với người dùng.

Đọc thêm: Hiệu quả nhờ công nghệ: Công nghệ hợp lý hóa quản lý khách sạn như thế nào

Nhân viên đào tạo

Con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong ngành dịch vụ. Đầu tư vào đào tạo nhân viên để xử lý phản hồi của khách và tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ tạo ra giá trị lâu dài.

Tiến hành Đánh giá hiệu suất thường xuyên

Ngoài các đánh giá cuối năm, các khách sạn nên duy trì thói quen đánh giá hiệu suất thường xuyên (hàng tháng hoặc hàng quý). Cách tiếp cận này giúp xác định vấn đề kịp thời và thực hiện các hành động khắc phục nhanh chóng.

4. Những cân nhắc chính khi phân tích dữ liệu

Lắng nghe tích cực: Đừng dừng lại ở việc thu thập dữ liệu - hãy thực sự lắng nghe và hành động theo dữ liệu đó. Phản hồi chỉ có ý nghĩa khi được chuyển thành hành động cụ thể.

Ngữ cảnh hóa dữ liệu: Các số liệu hiệu suất không phải lúc nào cũng đưa ra bức tranh chính xác trừ khi được đặt trong ngữ cảnh. Ví dụ, tỷ lệ lấp đầy thấp trong thời gian bảo trì không phải là mối quan tâm đáng kể.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm: Trong mọi phân tích, hãy nhớ rằng mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Phần kết luận

Việc nhìn lại một năm hoạt động thông qua phản hồi của khách hàng và phân tích hiệu suất là bước không thể thiếu trong việc định hình chiến lược cho năm mới. Những gì bạn học được từ năm qua đóng vai trò là nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai.

Truyền Hình Khách Sạn cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến như Channel Managers và Booking Engines để giúp các khách sạn tối ưu hóa mọi khía cạnh trong hoạt động của mình. Customer Relationship Management cho phép đồng bộ hóa hiệu quả trên các kênh OTA, trong khi Channel Manager cung cấp trải nghiệm đặt phòng trực tuyến liền mạch.

Ngoài ra, để tối đa hóa doanh thu của khách sạn, bạn có thể tận dụng tính  năng Quản lý lợi nhuận và Tỷ lệ thông minh miễn phí có sẵn trên  Channel Manager của Truyền Hình Khách Sạn . Liên hệ với Market Manager của bạn ngay hôm nay để được hướng dẫn chi tiết!

Nếu bạn cần hỗ trợ sâu hơn trong việc quản lý và cải thiện hoạt động khách sạn, đừng ngần ngại liên hệ với Truyền Hình Khách Sạn . Chúng tôi ở đây để đồng hành cùng bạn trên hành trình xây dựng thương hiệu khách sạn thành công và bền vững!