Vì sao cần hiểu rõ các chức năng trong khách sạn?

Trong ngành khách sạn – đặc biệt tại các cơ sở quy mô từ 3 sao trở lên – mỗi bộ phận đều đóng một vai trò thiết yếu trong việc tạo ra trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp cho khách lưu trú. Việc hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí không chỉ giúp vận hành hiệu quả mà còn là nền tảng để đào tạo, tuyển dụng và phát triển nhân sự phù hợp.

1. Ban điều hành (Executive Office)

Đứng đầu khách sạn là Tổng Giám đốc (General Manager – GM). Đây là người chịu trách nhiệm toàn bộ về hiệu quả hoạt động, doanh thu, thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Họ thường là người có kinh nghiệm lâu năm, khả năng quản trị chiến lược, tài chính và điều phối nhiều bộ phận khác nhau.

Dưới GM là các vị trí như:

• Executive Assistant Manager (EAM) – Trợ lý điều hành, hỗ trợ GM trong công việc hàng ngày, đặc biệt là giám sát hoạt động vận hành.

• Resident Manager (RM) – Người thường xuyên có mặt tại khách sạn để xử lý các vấn đề phát sinh, đặc biệt trong giờ GM vắng mặt.

2. Bộ phận tiền sảnh (Front Office)

Đây là bộ mặt đầu tiên của khách sạn khi khách bước vào. Các vị trí chính gồm:

• Front Office Manager: Quản lý toàn bộ hoạt động tiếp đón, bao gồm quầy lễ tân, đặt phòng, chuyển phòng, trả phòng, và hỗ trợ khách hàng.

• Lễ tân (Receptionist): Làm thủ tục check-in/check-out, trả lời thắc mắc và hỗ trợ khách trong suốt kỳ lưu trú.

• Concierge: Hướng dẫn khách về các dịch vụ địa phương, đặt vé, gọi taxi, đặt nhà hàng…

• Bellman và Doorman: Hỗ trợ hành lý, mở cửa, đón tiếp và chào tạm biệt khách một cách chuyên nghiệp.

Bộ phận này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, ngoại hình sáng sủa và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.

3. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping là duy trì sự sạch sẽ, gọn gàng và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất cho tất cả các phòng và khu vực công cộng.

Các vị trí thường thấy:

• Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Điều hành toàn bộ công việc của nhân viên buồng.

• Giám sát tầng (Floor Supervisor): Kiểm tra và đảm bảo chất lượng vệ sinh trên từng tầng.

• Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Là người trực tiếp dọn phòng, thay ga, vệ sinh nhà tắm và bổ sung vật dụng.

• Nhân viên quản lý đồ vải (Linen Attendant): Phụ trách kho khăn, ga giường, đồng phục và đảm bảo cung cấp đầy đủ hàng ngày.

Đây là bộ phận thầm lặng nhưng đóng vai trò sống còn với sự hài lòng của khách.

4. Bộ phận ẩm thực – F&B (Food and Beverage)

Bộ phận này phụ trách nhà hàng, quầy bar, tiệc và dịch vụ ăn uống tại phòng.

• Giám đốc ẩm thực (F&B Manager): Quản lý hoạt động toàn bộ nhà hàng, phòng tiệc và bar.

• Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Điều hành nhà hàng, giám sát phục vụ, chất lượng món ăn, doanh số.

• Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Phụ trách thực đơn, chất lượng món ăn, đào tạo đầu bếp.

• Bếp phó (Sous Chef): Hỗ trợ bếp trưởng, quản lý ca làm việc trong bếp.

• Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress) và Bartender: Trực tiếp phục vụ khách, giới thiệu món ăn, pha chế đồ uống, thu thập phản hồi.

F&B là nơi dễ để lại ấn tượng sâu sắc và ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá tổng thể của khách.

5. Bộ phận kỹ thuật và bảo trì (Engineering/Maintenance)

Dù ít xuất hiện trước khách hàng, bộ phận kỹ thuật lại vô cùng quan trọng với mọi hoạt động hằng ngày trong khách sạn.

• Trưởng kỹ thuật (Chief Engineer): Quản lý hệ thống điện, nước, máy lạnh, thang máy, máy phát điện, phòng cháy chữa cháy.

• Kỹ thuật viên (Technician): Chịu trách nhiệm kiểm tra, sửa chữa các thiết bị trong khách sạn.

• Chuyên viên công nghệ thông tin (IT Supervisor): Quản lý hệ thống mạng nội bộ, phần mềm quản lý khách sạn, thiết bị IPTV, Wi-Fi…

Bộ phận này yêu cầu kiến thức chuyên sâu và khả năng ứng phó nhanh với các sự cố kỹ thuật.

6. Bộ phận kế toán – tài chính

Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động tài chính, thu chi và kiểm soát chi phí của khách sạn.

• Giám đốc tài chính (Financial Controller): Lập kế hoạch tài chính, giám sát ngân sách và dòng tiền.

• Kế toán trưởng (Chief Accountant): Quản lý sổ sách kế toán, báo cáo thuế, giám sát các kế toán viên.

• Kế toán công nợ (Receivable/Payable Accountant): Theo dõi hóa đơn, chi trả và các khoản thu.

Đòi hỏi sự chính xác cao, trung thực và kiến thức vững vàng về kế toán doanh nghiệp.

7. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing)

Đây là “bộ não doanh thu” của khách sạn, đảm bảo công suất phòng cao và tăng trưởng ổn định.

• Giám đốc kinh doanh và tiếp thị (DOSM): Xây dựng chiến lược tiếp thị và bán phòng.

• Nhân viên kinh doanh (Sales Executive): Tìm kiếm khách đoàn, đối tác công ty, tổ chức hội nghị, sự kiện.

• Chuyên viên Marketing: Quản lý nội dung số, chạy quảng cáo, truyền thông mạng xã hội.

• Thiết kế đồ họa: Phụ trách ấn phẩm, hình ảnh thương hiệu của khách sạn.

Bộ phận này cần cập nhật công nghệ mới: SEO, OTA, CRM, Email Marketing, Booking Engine…

8. Bộ phận nhân sự và đào tạo (Human Resources)

• Trưởng phòng nhân sự (HR Manager): Tuyển dụng, quản lý hợp đồng, chính sách phúc lợi, xử lý mâu thuẫn nội bộ.

• Chuyên viên đào tạo (Training Manager): Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng mềm, tiêu chuẩn dịch vụ.

• Chuyên viên tuyển dụng (Recruiter): Tìm kiếm ứng viên phù hợp, xây dựng thương hiệu tuyển dụng.

HR đóng vai trò giữ lửa văn hóa, xây dựng môi trường làm việc tích cực.

Đâu là bộ phận quan trọng nhất?

Không có bộ phận nào là “ít quan trọng”. Một khách sạn hoạt động hiệu quả là kết quả của sự phối hợp ăn ý giữa tất cả các phòng ban – từ người gác cửa đến tổng giám đốc, từ nhân viên dọn phòng đến đội ngũ marketing.